Ministerio de Ambiente y Espacio Público de Buenos Aires

La Dirección de Control de Gestión del Ministerio de Ambiente y Espacio Público de la Ciudad de Buenos Aires desarrolló un sistema para integrar toda la información de la ciudad y vincularlo con su base de datos en SAP, para que las distintas áreas pudieran gestionar las incidencias en la vía pública, los reclamos de los vecinos y las certificaciones de las empresas contratadas para la resolución de las diversas situaciones.

La ciudad de Buenos Aires cuenta con 203 kilómetros cuadrados de superficie. Está distribuida en 15 comunas y 48 barrios. Está preparada para 3 millones de habitantes y cuenta con 6 millones de personas que la transitan todos los días. 

Desde la Dirección de Control de Gestión del Ministerio de Ambiente y Espacio Público de la ciudad se realizan relevamientos periódicos del estado del mantenimiento urbano, detectando hasta 56 mil incidencias en un mes. Se realiza, además, un monitoreo constante del cumplimiento de los planes de trabajo de las áreas y un posterior análisis de las 6 millones de certificaciones que estos trabajos ocasionan.

Otra de las variables fundamentales, incluidas en el circuito de control, es la gestión de los reclamos de los vecinos, un promedio de 1.800 reclamos por día, como instrumento indispensable para conocer la percepción de los ciudadanos con respecto a la gestión.

Necesitaban una herramienta que les permitiera integrar todo: las 3 millones de certificaciones, los reclamos y las incidencias en calle.

Se trabajó en el diseño de un sistema que les permitiera integrar toda esta información y vincularla con la base de datos en SAP, para que las áreas pudieran dar gestión a todas estas situaciones.

Lo primero que se hizo fue un barrido de las 4500 cuadras más transitadas de la ciudad. Se definieron y optimizaron circuitos de relevamiento mediante apps de ArcGIS Online.

Se utilizó la aplicación configurable Survey123, que permitió a los verificadores en calle, detectar y posteriormente re-chequear el estado de las incidencias en calle, geolocalizándolas. Ya sea una vereda rota, un contenedor sucio o pavimento en mal estado. Salieron a la calle, relevaron, tomaron una foto y automáticamente lo enviaban a la tabla madre, para poder vincularlo con la base de datos de SAP.

Se sectorizó el trabajo por zonas según prioridad y transitabilidad y se asignaron prestaciones y responsables correspondientes de la ejecución. Teniendo identificadas estas 4500 cuadras y la cantidad de incidencias que tenían por zona, pudieron hacer una asignación para la verificación, haciendo rutas más eficientes para poder controlar todos estos puntos y tratar de reducir los tiempos. Después salieron a hacer una contra verificación, para conocer en qué estado se encontraba esa incidencia que se había detectado anteriormente. Para conocer si el área ya la había cumplido, la había podido resolver o no. Y a su vez, encontrar cosas nuevas que se fueran desarrollando en el camino.

Además, se configuró un tablero para la visualización del avance acumulado de las variables, comparando flujo y resolución de incidencias con el progreso de las verificaciones. Trabajaron con datos totalmente dinámicos. En tiempo real, monitoreaban desde la oficina, cómo era el cumplimiento de cada uno de estos puntos que salían a relevar. Con esto podían tener un control más detallado y tener a las áreas mucho más enfocadas en las necesidades.

Otro input fundamental que se logró integrar a este sistema fue la gestión de los 1.800 reclamos diarios de los ciudadanos. La integración con el sistema ya desarrollado permitió tener acceso a un tablero de control actualizado a diario con toda la información relevante para la gestión y el control de los reclamos, facilitando la detección de alertas y desvíos en relación con los SLA comprometidos para el cumplimiento de estos.

Como cierre del proyecto se decidió incorporar la variable “Certificaciones” para poder realizar un cruce integral del monitoreo permitiendo conocer, mediante una única herramienta, el estado de cumplimiento tanto de planes de trabajo de áreas, reclamos de vecinos y su correcta certificación por parte de la empresa.

Con este proyecto se logró que los recursos, que son finitos, que los tiempos que son escasos, se pudieran administrar de una manera mucho mejor. Logrando focalizar, en ciertos puntos de la ciudad, y en ciertas tareas consideradas más urgentes y prioritarias.

Lograron obtener el máximo de la eficiencia, planificando las rutas de verificación, según dónde se concentra la mayor cantidad de incidencias y de reclamos de los vecinos. Analizaron patrones y zonas donde se acumulaban, y esto les permitió tomar mejores decisiones a nivel gestión.

Con esta superposición de las distintas capas de información en un mapa y coordinando las tareas de control y de gestión de las áreas, se logró una reducción de hasta un 40% en los tiempos de verificación y resolución de alertas. Antes iba un inspector a verificar un reclamo y un inspector a verificar una incidencia en calle. Y por tener un control mucho más concreto de las situaciones, lograron una reducción de un 80% de los tiempos administrativos. Finalmente, se logró una optimización y eficiencia en la gestión de los recursos, reduciendo un 30% adicional.